竞争激烈的市场环境,企业的运营也面临着越来越严峻的挑战。除了产品的核心竞争力十分重要,一个以客户服务为中心的客服体系也愈来愈重要。
但是目前大多数电商企业的客服体系都普遍存在一些问题:
一、客户服务质量低下,人力成本高
在对客服市场服务数据的整理与分析中,我们发现客服在服务过程中,来自用户的类似于“你好、在吗等”简单又毫无意义的信息占了总信息的一半左右,这些重复简单的问题浪费了大量人工客服的时间,客服也会对这些重复的问题感到繁琐,出现不耐烦情绪,导致客户服务的体验感差。同时这也造成了在人力资源方面的浪费。
二、客服KPI绩效考核难以评估
公司重视客户服务质量,因此提供的业务服务是容易看到的,而传统电话的服务质量往往不容易有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度,不利于客服质量核查、管理。
三、企业内部各部门未能协调一致
客服体系是一个需要所有参与人员协调一致的过程,各部门之间并不是单独存在的,传统客服中,客服要面对大量的工作,并手动记录客户情况,易造成客服记录客户信息的不完善,遗漏等情况,影响对客户的整体服务。
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